바우처서비스 제공기관 및 제공인력에 대한 정보가 공개되고, 소비자에 의한 만족도 평가가 이루어지며, 바우처 부정사용에 대한 소비자 감시제도가 실시되는 등 사회서비스바우처 사업에 대한 소비자 권한이 대폭 확대된다.  
 보건복지가족부(장관 전재희)는 이와 같은 내용의 사회서비스 정책 발전을 위한 소비자 중심의 「사회서비스 전자바우처사업 선진화 방안」을 마련하여 발표하였다.

 이번 방안은 사회서비스 품질향상, 전자바우처 이용관리 강화 등 2개 분야 9개 과제를 추진, 국민에게 양질의 사회서비스를 제공하는 것을 주요 내용으로 하고 있다.
 
 - 사회서비스 품질 향상 : 사회서비스 유형별 품질표준 설정 및 활용 의무화, 사회서비스바우처 정보공개시스템 구축, 입체적 모니터링, 제공인력 관리시스템 운영
   - 전자바우처 이용관리 강화 : 부정사용 형사처벌, 부정사용 신고센터 설치 및 신고포상제 운영, 부정사용방지 교육 및 홍보 강화, 부정사용 감시․감독체계 확립, 전자바우처 결제 인프라 개선
 

그동안 사회서비스 전자바우처사업은 보건복지서비스에 수요자 지원방식을 최초로 도입하여 중산층까지 복지서비스 대상을 확대하여 왔다.

    ▪ 사회서비스 : 개인이나 사회 전체의 복지 증진이나 삶의 질 향상을 위해 사회적으로 제공되는 서비스로 공공행정, 사회복지, 보건의료, 교육, 환경 및 문화서비스, 그 밖에 이에 준하는 서비스

    ▪ 바우처(voucher) : 일정한 자격을 갖춘 자가 특정 재화나 서비스를 이용하고 정부가 지불을 보증하는 이용권

    ▪ 사회서비스 전자바우처사업 : ‘07년 3개사업 → ’09년 6개 사업 (노인돌보미, 산모신생아도우미, 장애인활동보조, 가사간병도우미, 장애아동재활치료, 지역사회서비스)

    ▪ 총 수혜자 수는 28만명, 시장규모 8,925억원 (국비 예산 3,201억원)
      * ‘09.9월 보육바우처 도입 시 2.6조원, 수혜자 89만명

 사회서비스 전자바우처사업은 기존의 공급자 지원방식을 수요자 지원방식으로 전환하여 국민의 정책체감도와 만족도를 높여왔으며, 민간 및 대학 등 다양한 제공기관을 신규로 확충하여 경쟁을 통한 서비스 질 향상을 가져왔다.

    ▪ 노인돌보미사업 84.7% 만족, 서비스 지속이용 의사 92.4%
    ▪ 사회서비스 제공기관 수 : 862개(‘07.5월) → 2,896개(’09.2월)
    ▪ 지역사회서비스 제공기관 전체 867개 중 민간․교육기관 394개(45%)
 
 또한, 전자바우처제도의 도입으로 지불정산업무를 자동화함으로써 지방자치단체의 업무부담을 획기적으로 줄였으며, 최근 경제위기 상황에서 고용취약계층을 대상으로 4만5천개 가량의 일자리를 창출하는 등 새로운 일자리 유망산업으로 성장하고 있다.
    ▪ 사회서비스 비용 지불소요기간 : 종이바우처(1-2개월) → 전자바우처(5일이내)
    ▪ 돌봄서비스 종사자 중 여성비중 92%, 40대 이상 76%
 

 그러나 그동안 서비스의 양적 확대에 중점을 두면서 서비스의 품질관리가 다소 미흡하다는 지적이 있었고, 새로운 서비스 제공수단인 바우처에 대한 감시기능이 강화되어야 한다는 주장이 있어 바우처사업의 지속적인 발전과 국민의 복지체감도 향상을 위해 이번 선진화 방안이 마련되게 되었다.
 
 사회서비스 전자바우처사업 품질향상방안은 사회서비스 품질표준 설정, 정보공개시스템 운영을 통한 소비자 선택권 강화, 소비자에 의한 품질평가, 제공인력관리시스템 확충 등을 통해 이루어지며 주요한 내용은 다음과 같다.
 
첫째, 사회서비스 유형별로 지켜야 하는 국가최소품질기준(national minimum standard)이 설정된다. 각 제공기관들은 품질 표준에서 설정된 최소기준을 준수하여야 하며, 위반시 영업정지나 지정취소 등 제재를 받게 된다.
 
신규 창업자나 영세 사업자로 품질관리가 어려운 사업자의 경우 「사회서비스품질관리지원단」으로부터 품질관리 컨설팅을 지원받을 수 있게 된다. 
 

둘째, 소비자의 알권리 강화를 위해 「사회서비스바우처 정보공개시스템」을 통해 제공기관과 제공인력에 대한 상세정보가 제공된다. 공개되는 정보는 다음과 같다.
      ▪제공기관현황 제공기관 상호, 주소, 담당자 연락처
      ▪제공기관사업실적(‘09.6월) 매출액(건수), 고용인원, 수혜인원
      ▪제공인력현황(‘09.12월) 나이, 성별, 경력(교육실적), 인력별 매출액
      ▪제공서비스품질(‘10년) 소비자 만족도 등 품질평가결과(‘10년)
 

이러한 상세정보는 사회서비스관리센터 인터넷 홈페이지에 공개되며, 노인․장애인 등 정보이용 취약계층에게는 바우처카드 발급과정에서 직접 제공할 예정이다.
 

 셋째, 소비자의 만족도와 불만사항을 파악하기 위해 소비자에 의한 입체적 평가가 실시된다.
    - 서비스 제공기관이 서비스 이용자 대상 만족도를 자체 조사(분기 1회)를 하게 되고,
    - 사회서비스관리센터가 무작위 추출 조사로 제공기관 자체조사를 점검하며,
    - 지방자치단체나 복지부에서 민원 다발 기관에 대해 직접 조사를 하게 된다.
    - 장기적으로는, 소비자가 서비스 이용 후 사회서비스관리센터 홈페이지를 직접 방문하여 홈페이지에 만족도 평가를 할 수 있게 된다.
 

넷째, 「사회서비스 제공인력관리시스템」을 구축하여, 사회서비스 제공인력의 선진화를 유도하며, 경력관리를 지원하여 사회서비스 일자리가 좋은 일자리(decent job)로 자리매김할 수 있도록 지원한다.
 

이 밖에도 장기적으로는 제공기관과 제공인력을 연결해주는 일자리 연계 시스템을 사회서비스관리센터에 구축할 예정이다.